お客様がシステムを導入すると、保守がスタートします。
システムの場合、保守契約なしという形態もありますが、それなりのシステムであれば大抵は保守契約をしていただけます。お客様からすると「今後もシステムの面倒を見て、ちゃんと稼働させてね」というご依頼でもあります。
このためには保守費のお支払いが必要です。

保守といっても契約によって内容は様々で、サーバ機器などの保守などが含まれていたりする場合もありますが、ここではシステム(ソフトウェア)に関する保守費を考えてみます。

システムに関する保守には、以下のようなものがあります。
-障害対応
　システムの不具合についての修正は当然無償対応ですが、不具合でなくても問題が発生することがあります。
　問題があれば原因を調査する必要があります。その結果により、対応方法の提示やリカバリ作業を行ないます。
　例)
　・申し込んだのに通知メールが来ない
　　→　利用者のメールボックスが満杯でメールが受け取れない状態(再度メールを送るなどの対応を実施)
　・操作ミスでデータを消してしまった
　　→　バックアップからデータを復旧します
　・ログイン処理を繰り返し自動実行させサーバのディスクを大量消費した
　　→　不要ファイルの削除と修正方法の提示
-画面表示文言などの小修整
　運用していると、利用者からの様々な要望やクレームが届きます。
　これらに対応するため、説明画面の内容を変更したり、入力画面に注意書きを追加するなどでスムーズな利用を促します。
　必要に応じてプログラムの修正などを行なうこともありますが、ある程度の作業量がある場合には別途有償での対応となることもあります。
-定期的なバージョンアップ
　クラウドサービスやパッケージソフトなどでは、定期的に機能強化が行われるため、その際にお客様のシステムをバージョンアップしていきます。
-追加作業
　定期的にデータを更新したり、受付データをチェックしたりなど、人手で行う作業なども保守の一部として依頼されることがあります。
　本来お客様の方で行ったほうがよい場合もありますが、システムに関することなので、とか、人手が不足しているので、などの理由で依頼されることがあります。

保守費の計算は、基本的には人件費の積み上げで行います。
どのくらいの作業が想定されるか、そのための時間はどのくらいか、これに人月単価を掛け合わせて金額が算出されます。
とはいえ、将来の話ですので「どのくらいの作業か」なのかが一番あいまいな部分になります。
この辺りは、開発会社の経験からはじき出すしかないようです。

上述のように保守費は人件費で決まるため、色々な作業を詰め込んでいくほどコストが上がるということになります。
システムを運用していくために必要な作業は含めなければなりませんが、なくてもなんとかなるものについてははずしていくほうが良いと思います。
特に「これから先」に発生する作業に対するコストですから、「なんでもやってもらう」ではなく「何をやってもらうか」を明確にして依頼することで保守費は下がる可能性があります。

システムは、お客様の業務を行うための道具です。
自分たちの道具は、自分たちでより使いやすいものにしていくためにも、「おまかせ」するのではなく「活用する」という気持ちで使い込んでいくことをお勧めいたします。